談到如何防范競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手挖墻腳，我在《客戶》書中曾經(jīng)談到如何防范老客戶流失，兩者之間應(yīng)該有緊密的聯(lián)系，都是因?yàn)榭蛻舻男枨蟛荒艿玫角袑?shí)有效的滿足往往是導(dǎo)致銀行客戶被挖走的最關(guān)鍵因素。一般來(lái)講，銀行應(yīng)從以下幾個(gè)方面入手來(lái)防范競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手挖墻角。

1、實(shí)施全面質(zhì)量營(yíng)銷

客戶追求的是較高質(zhì)量的產(chǎn)品和服務(wù)，如果我們不能給客戶提供優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)，終端客戶就不會(huì)對(duì)他們的上游供應(yīng)者滿意，更不會(huì)建立較高的客戶忠誠(chéng)度。因此，銀行應(yīng)實(shí)施全面質(zhì)量營(yíng)銷，在產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量、客戶滿意和銀行贏利方面形成密切關(guān)系。

另外，銀行在競(jìng)爭(zhēng)中為防止競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手挖走自己的客戶，戰(zhàn)勝對(duì)手，吸引更多的客戶，就必須向客戶提供比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手具有更多“客戶讓渡價(jià)值”的產(chǎn)品，這樣，才能提高客戶滿意度并加大雙方深入合作的可能性。為此，銀行可以從兩個(gè)方面改進(jìn)自己的工作：

一是通過(guò)改善服務(wù)和促銷網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)，減少客戶購(gòu)買產(chǎn)品的時(shí)間、體力和精力的消耗，從而降低貨幣和非貨幣成本。

存上50萬(wàn)元，銀行幫你找名醫(yī)；存上100萬(wàn)元，從掛號(hào)到拿藥，銀行客戶經(jīng)理全程陪護(hù)。昨日，民生銀行為該行的貴賓客戶在醫(yī)院開(kāi)通VIP健康通道。然而，此舉受到很多市民的質(zhì)疑，一些市民認(rèn)為：現(xiàn)在，銀行服務(wù)越來(lái)越“勢(shì)利”，功夫都下在了富人身上。

目前，各家銀行的貴賓卡越做越炫，尤其是在滿足富人需要上，下足功夫。開(kāi)了貴賓廳，免費(fèi)提供電腦設(shè)備及咖啡飲料。還有很多銀行為女士提供美容服飾課，為男士提供高爾夫訓(xùn)練課等等。

業(yè)內(nèi)人士表示，國(guó)外銀行就是對(duì)小額客戶收費(fèi)，對(duì)貴賓服務(wù)進(jìn)行保姆式服務(wù)，這種區(qū)別對(duì)待在國(guó)外一向如此，但國(guó)人卻還不適應(yīng)。

2、通過(guò)改進(jìn)產(chǎn)品、服務(wù)、人員和形象，提高產(chǎn)品的總價(jià)值

單對(duì)一種產(chǎn)品進(jìn)行系統(tǒng)化地營(yíng)銷對(duì)于銀行的整體品牌建設(shè)顯然是不夠的。從根本上重視消費(fèi)者的心理需求，從整體文化理念的灌輸?shù)矫恳粋€(gè)終端服務(wù)人員的服務(wù)方式，銀行領(lǐng)導(dǎo)者們需要考慮全盤著眼。

2004年，某即將赴海外上市的股份制銀行找到李?yuàn)W貝納，希望其能幫助其為上市制作宣傳片和廣告片，“很短的時(shí)間，對(duì)方要求我們?yōu)槠渲谱鲝V告片，主要傳達(dá)一個(gè)意思：就是上市”，劉松最終沒(méi)有接下這樁生意，“我們需要對(duì)對(duì)方的整體品牌形象進(jìn)行了解，但是，對(duì)方并沒(méi)有給出這樣的機(jī)會(huì)，他們只是追求短期的效益。”

從領(lǐng)導(dǎo)者意識(shí)，部門成員調(diào)整組合，文化理念的貫徹，服務(wù)意識(shí)的灌輸，這些系統(tǒng)工程都應(yīng)當(dāng)圍繞著消費(fèi)者需求而進(jìn)行。“外資金融機(jī)構(gòu)的豐富經(jīng)驗(yàn)將給國(guó)內(nèi)銀行一個(gè)很好的催化作用。”

以摩根士丹利和友邦保險(xiǎn)為例，在進(jìn)入中國(guó)的剛剛開(kāi)始的時(shí)候，他們就開(kāi)始招募具有營(yíng)銷經(jīng)驗(yàn)和管理經(jīng)驗(yàn)的專才組織品牌營(yíng)銷部門，作為非常核心的機(jī)構(gòu)，專門分析中國(guó)消費(fèi)者的心理需求。

目前，國(guó)內(nèi)已經(jīng)有中國(guó)銀行和建設(shè)銀行等在做這項(xiàng)工作，但是節(jié)奏相對(duì)緩慢。要塑造良好的品牌形象，僅憑一個(gè)單向的廣告溝通是不夠的，在銀行領(lǐng)域中，品牌印象更多來(lái)源于服務(wù)，業(yè)務(wù)，網(wǎng)點(diǎn)等可感知的因素。建立品牌的情感紐帶并有效貫穿到各個(gè)客戶可感知的環(huán)節(jié)中，才能與客戶達(dá)成共鳴。