一項研究表明，人的情感溝通只有7%是通過語言實現的；37%在于話語中的強調口氣；56%完全與言辭無關。所以，領導的魅力一半以上其實是“無言的結局”。

美國的研究者伯恩斯認為：“許多理論沒有充分認識到非常關鍵的價值觀的作用”，“基本潛意識狀態的東西能變成有意識的東西”，他還說：“毛澤東真正的天賦是理解別人的感情”。

另一位心理學家亞伯拉罕·澤爾茲尼克說：“領導者能夠攪動員工的情感世界”。

還有一位心理學家戴維·邁克蘭德在《權力：內在的經驗》里說，在面對有魅力的領導時，員工會變得“精神振奮和意志堅強起來，他們感覺自己更強大了”。

著名的催眠大師馬修史維說過“心靈扳機”的論斷，客戶的“心靈扳機”是什么？我們如何才能啟動客戶的“心靈扳機”？是客戶真的不在乎我們說的話、做的事，還是我們的確沒有找到正確的方式和方向呢？

需要說明的是，銷售本身就是一個溝通的過程，你發出什么信息，就會得到什么信息，重點是你發出的信息可能不同于你所認為的發出的信息，因為只有客戶接受到的才是真正有效的。那么我們到底如何才能保障我們能給予客戶真正有效的能影響客戶的信息呢？

就拿譚老師前段時間培訓過的一家寵物用品公司來說——您比如說，對于寵物行業的銷售來說，就要知道：養貓的人和養狗的人，其購物籃差異性很大，你信不信?只要你掌握了養貓人和養狗人的差異，那么就算他們沒有買貓糧或狗糧，你也有可能把他們區分出來，你信不信?

現實就是這樣。從心理學角度看，養貓人和養狗人往往屬于兩個區別很大的生活群體。愛養貓的人，多數思考力大于行動力，富于想象力和好奇心，脾氣溫和，同時容易改變主意，頗喜歡離群索居——他們進入賣場的時間通常會在周末，而且比較晚，因為他們很容易賴床。

而愛養狗的人，則多數顯得有活力，易于樂觀，富于進取心和責任感，但他們也比較容易滿足——因為要在每個早上或黃昏帶著愛犬散步，他們可能很早就能來超市，而且來的頻次比較高。最終，這兩類人的購物籃就有很大區別(具體分析涉及企業數據，暫略)。

這時，某些購物小票上雖然沒有貓糧商品，但通過其他養貓者愛購買商品的反推，即可向這些人促銷養貓類的商品。

無論怎么分析和操作，目的都是一樣的：在合適的時段及合適的位置，以合適的陳列方式，向合適的顧客推薦合適的商品。

當我們從主動（而非客戶主動詢問或購買）向一位客戶推銷某樣商品，到客戶做出購買決定，其間客戶通常會經歷四個心理階段：排斥期、接受期、反復期與認同期。正常情況下，只有經歷了這四個階段才可能達成交易。而根據客戶的不同心里時期，我們的對應策略與態度也應不同。

1、排斥期

在供大于求的市場環境中，無處不充斥著推銷的聲音，當客戶遇到銷售人員向我們主動推銷商品時，第一反應就是——想掏我錢包的人來了。反之，如果是客戶主動詢問或打算購買某種商品時，則很少產生這樣的排斥心理，交易也更容易達成。這是供需矛盾的消費環境塑造出的顧客消費心理。

2、接受期

到了這個環節，客戶基本是有需求并且感興趣的，此時該做的就是盡量的介紹產品的優勢，同時不斷結合客戶的實際需求來講述產品能給顧客帶來的利益。要分析一下，哪些產品優勢是客戶想要的，強調這些，而非所有，其它優勢順帶一提就可以。譚小芳老師表示，因為只有你講述的產品優勢都是客戶最想要的，客戶才會覺得這個產品更適合他。

反之，什么都講，過多的介紹一些客戶不需要或不在意的功能和利益，這就會讓客戶覺得這個商品并不十分適合自己！

3、反復期

客戶要決定購買某種商品前都會產生心理的反復，越是大額理性商品越是如此，因此，與客戶洽談的時候經常會卡在某個點上，無法繼續進展，你不讓步，客戶也不讓步，通常僵持下去的結果是客戶開始產生放棄購買的念頭，很多成交的機會就在這個環節失去了。

4、成交期

到了這個環節客戶基本已經有了八成的購買傾向，但是此時又有一個購買心理因素在作怪，那就是當客戶要做出購買決定的時候會因為將要失去選擇的機會而產生的不安感，此時通常會在頭腦中本能的和替代性商品進行比較或猶豫是否值得購買等問題。