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在購(gòu)買家居品時(shí)，消費(fèi)者們覺得最鬧心的就是無盡的等待。可能由于廠商拖延送貨時(shí)間，可能由于廠商接到消費(fèi)投訴后沒有及時(shí)受理。與此同時(shí)，還有不少消費(fèi)者對(duì)于家裝工程、家具、建材產(chǎn)品的保修期限模糊不清，有可能在售后多花了不少冤枉錢。因此，"時(shí)間"對(duì)于家居售后服務(wù)而言，起著舉足輕重的作用。
許多消費(fèi)者都有過這樣的體驗(yàn)，在家居產(chǎn)品送貨時(shí)或發(fā)生售后問題需要解決時(shí)經(jīng)歷漫長(zhǎng)的等待。售后服務(wù)無疑是評(píng)價(jià)家居企業(yè)綜合實(shí)力的重要標(biāo)準(zhǔn)之一。而在售后服務(wù)上提前或延誤的一分一秒，不僅關(guān)乎消費(fèi)者權(quán)益，也影響企業(yè)的聲譽(yù)和口碑。
3.15臨近，回顧一年來家具建材行業(yè)售后服務(wù)的時(shí)效性，不難看到陰晴兩重天。一方面，諸多企業(yè)越來越重視送貨效率并不斷縮短售后服務(wù)的響應(yīng)時(shí)間，在產(chǎn)品保修期內(nèi)也能按照承諾為消費(fèi)者提供退換、檢修服務(wù)。
比如今朝裝飾接到客戶售后電話后最遲72小時(shí)內(nèi)進(jìn)行受理，貓王家具會(huì)在收到投訴24小時(shí)內(nèi)給予答復(fù)，居然之家則在3月12日正式啟動(dòng)"零延遲"服務(wù)，凡在賣場(chǎng)內(nèi)購(gòu)買建材都必須按合同指定的日期送貨并完成安裝，否則視同商戶違約并要承擔(dān)違約責(zé)任。
另一方面，仍有大量消費(fèi)者通過各種渠道反映遭遇了售后服務(wù)"被延遲"，或是商家在產(chǎn)品保修期內(nèi)推卸責(zé)任、扯皮不清。消費(fèi)者則無助地承擔(dān)著經(jīng)濟(jì)和精神的耗損。
業(yè)內(nèi)人士指出，消費(fèi)者在面對(duì)售后服務(wù)"時(shí)間"煩惱時(shí)，應(yīng)當(dāng)首先明確雙方責(zé)任，并據(jù)理與品牌售后部門、所在賣場(chǎng)進(jìn)行協(xié)商，還可反映至工商管理部門和消協(xié)進(jìn)行受理。當(dāng)然，我們最期待看到的是行業(yè)售后服務(wù)體系的不斷完善和規(guī)范，在售后領(lǐng)域尊重消費(fèi)者的時(shí)間、保障消費(fèi)者的權(quán)益。
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