【門窗幕墻網(wǎng)】近年來，智能鎖已得到了越來越多用戶的認(rèn)可，也因此走進(jìn)了千家萬戶。不過，在智能鎖行業(yè)飛速發(fā)展的同時(shí)，行業(yè)也暴露出來諸多問題，其中被稱為智能鎖行業(yè)“最后一公里”的安裝與售后逐漸受到消費(fèi)者和各大企業(yè)的關(guān)注。

事實(shí)上，對(duì)于用戶來說，智能鎖在沒有安裝在門上可以使用之前，它永遠(yuǎn)是一個(gè)半成品。因?yàn)橹悄苕i是一個(gè)嚴(yán)重依賴安裝與售后的行業(yè)，一方面是因?yàn)橹悄苕i的安裝具有一定的專業(yè)性，由于國內(nèi)鎖體標(biāo)準(zhǔn)及尺寸，以及門的厚度沒有完全統(tǒng)一，因此用戶并不一定能自行完成安裝，所以安裝這一塊目前來說還依靠專業(yè)的售后人員。因此，智能鎖在沒有安裝完成并交互給消費(fèi)者之前，它智能鎖只能算是一個(gè)半成品；

另一方面，消費(fèi)者對(duì)智能鎖的售后及時(shí)性要求非常高。因?yàn)橹悄苕i事關(guān)消費(fèi)者家人每天的進(jìn)出，智能鎖企業(yè)除了要嚴(yán)格按照國家相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)確保產(chǎn)品自身的品質(zhì)及穩(wěn)定性之外，更要為用戶提供及時(shí)、優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)——用戶的智能鎖出現(xiàn)故障之后，他們的訴求是要第一時(shí)間了解情況及上門解決問題，畢竟智能鎖對(duì)于用戶來說是一個(gè)每天都得使用，且要確保每時(shí)每刻都能進(jìn)出家門的安防產(chǎn)品。

這說明一件事情，對(duì)于電視、空調(diào)等行業(yè)的用戶而言，售后問題可以在24小時(shí)之內(nèi)，亦或雙方約定好的時(shí)間上門即可，門鎖則不同，一旦出現(xiàn)故障讓用戶無法回家，是一件令人心急如焚的事情。這已足以說明智能鎖售后及時(shí)性的重要性。

用戶這樣的訴求看似不高，但對(duì)企業(yè)來說卻是一件非常難做好的事情。主要是因?yàn)橹悄苕i行業(yè)近年來才開始在市場上迅速普及，大多數(shù)企業(yè)的售后服務(wù)體系并健全，除了幾個(gè)大企業(yè)擁有自己各地的經(jīng)銷商和代理商作為強(qiáng)有力的售后服務(wù)力量之外，眾多小品牌的經(jīng)銷商并不能覆蓋全國。

那該怎么辦呢？大多數(shù)企業(yè)的做法是在各大安裝與售后平臺(tái)下單，尋找就近的安裝與售后服務(wù)師傅上門為用戶解決問題。所以，問題來了——智能鎖企業(yè)如何解決智能鎖“最后一公里”問題？是該自建服務(wù)體系，還是與第三方安裝與售后服務(wù)平臺(tái)合作，借助第三方之力完善售后問題？

就目前來看，解決智能鎖“最后一公里”有兩種途徑：

一、自建服務(wù)體系。不過自建服務(wù)體系成本過高，一般企業(yè)并不一定有能力完成。目前，智能鎖行業(yè)有自己安裝與售后平臺(tái)的企業(yè)并不多，如TCL這樣的家電巨頭自己本身就有“十分到家”安裝與售后平臺(tái)，可以直接移植到智能鎖行業(yè)；再如凱迪仕、德施曼等深耕智能鎖行業(yè)多年的企業(yè)，在全國各地?fù)碛斜姸嗟慕?jīng)銷商和代理商，可以轉(zhuǎn)化為安裝與售后服務(wù)體系。

自有的服務(wù)體系，最大的優(yōu)勢(shì)在于服務(wù)的及時(shí)性可以由自己掌控，安裝與售后師傅的水平、素質(zhì)也能做到了如指掌，可確保售后服務(wù)的質(zhì)量。

不過對(duì)于一些沒有覆蓋全國的經(jīng)銷商和代理商的小微企業(yè)來說，如何解決安裝與售后問題呢？就目前來看，通常的做法是在第三方的安裝與售后平臺(tái)下單，尋找就近的師傅上門為用戶解決問題。

二、找第三方安裝售后眾包平臺(tái)。第三方安裝與售后平臺(tái)最大的優(yōu)勢(shì)在于資源共享，可以找到全國各地就近的安裝師傅，從而彌補(bǔ)自己的售后的不足。當(dāng)然，采用第三方平臺(tái)的企業(yè)，多為在線上有一定銷量的企業(yè)，如果沒有做電商或電商做得不好的企業(yè)，似乎也沒必要找第三方平臺(tái)合作。就目前來看，做電商好的并沒有多少企業(yè)，所以更多的企業(yè)還是趨于通過現(xiàn)有的銷售體系來完成安裝與售后。不過，電商是要做的，特別是直播電商更要把握住。

也就是說，現(xiàn)在的大多數(shù)企業(yè)的做法是我們哪里有經(jīng)銷商，就把智能鎖賣到哪里，安裝與售后也就跟到哪里。從這里也可以看出，目前做電商一定量也就那么幾個(gè)大企業(yè)，以及一些以廉價(jià)智能鎖為主的電商品牌。可以看出，電商是大多數(shù)智能鎖企業(yè)目前的痛。

言歸正傳，關(guān)于第三方安裝與售后平臺(tái)，除了能共享全國售后與安裝師傅資源之外，當(dāng)然也有一些弊端，比如接單師傅的水平、服務(wù)質(zhì)量、素質(zhì)等，企業(yè)并不清楚，甚至連第三方平臺(tái)也不見得完全了解；另外，第三方安裝平臺(tái)的師傅可能本身就是一個(gè)賣鎖的經(jīng)銷商，存在撬單的可能性和風(fēng)險(xiǎn)，這很難把控；此外，售后是否及時(shí)，企業(yè)也不能掌握。這就要求安裝平臺(tái)要有自己的完善的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和流程，以及嚴(yán)格的獎(jiǎng)懲制度。這也要求企業(yè)要有一雙火眼金睛，選擇一個(gè)靠譜的安裝與售后平臺(tái)。

當(dāng)然，大企業(yè)也有服務(wù)不到的地方，所以大企業(yè)自有的服務(wù)體系也不一定能完全夠用。再說了，智能鎖行業(yè)沒有幾個(gè)能像TCL建立另一個(gè)“十分到家”安裝與售后平臺(tái)，畢竟的成本太高，不是一般企業(yè)能承擔(dān)得起的。

不過，筆者認(rèn)為，未來智能鎖行業(yè)的競爭就是爭奪“最后一公里”，得渠道者得天下！而對(duì)于經(jīng)銷商，做好售后與服務(wù)，不僅是為了幫助廠家解決“最后一公里”的問題，也是自己贏得當(dāng)?shù)厥袌龅年P(guān)鍵，這是一個(gè)雙贏的局面。

前不久，凱迪仕就與各地經(jīng)銷商簽署“廠商聯(lián)盟，共建服務(wù)體系”，讓各地經(jīng)銷商成為凱迪仕線上訂單在線下的地區(qū)唯一服務(wù)商，也就是說未來凱迪仕線上的訂單涉及到的售后與安裝服務(wù)，均由與廠家簽了“廠商聯(lián)盟，共建服務(wù)體系”協(xié)議的線下經(jīng)銷商來完成，且還有一定的補(bǔ)貼和獎(jiǎng)勵(lì)，這是一個(gè)雙贏的局面；而智能鎖行業(yè)另一領(lǐng)先品牌德施曼早已建立了“智無憂”售后服務(wù)體系，同樣是依靠線下覆蓋全國各地的代理商和經(jīng)銷商，以及健全的銷售網(wǎng)絡(luò)來完成。

由此可見，大廠將通過渠道建設(shè)的滲透和拓展，逐漸建起完善、健全的銷售體系，同時(shí)也將擁有覆蓋更廣的安裝與售后服務(wù)體系，為自己創(chuàng)造了競爭壁壘；而對(duì)于經(jīng)銷商來說，隨著智能鎖的普及，售后將顯得越來越重要，做好安裝與售后服務(wù)，也是為自己創(chuàng)造了屬于自己的競爭壁壘。

綜上所述，智能鎖行業(yè)未來的競爭歸根結(jié)底是“最后一公里”爭奪大戰(zhàn)，誰擁有渠道，誰擁有完善的售后服務(wù)體系，誰就有可能成為智能鎖行業(yè)和市場最后的贏家！