我在一次銷售培訓中，問在座的學員，請把這知、情、錢三個要素按重要性排列一下，結果，90%以上的學員都是這樣排列的，第一重要的是錢，第二重要的是知，最后才是情。為什么？馬上有眾多學員爭相回答："有錢能使鬼推磨，只要公司出好的政策，沒有什么產品賣不出去！" 銷售工作就這么簡單嗎？答案必定是否定的，尤其是銷售高科技產品。有一個寓言故事很能說明問題。 某院長家里有一只貓，不知什么原因，挨餓了好幾天，真想吃一條大魚。但是，它沒法出去捕魚，就希望有銷售人員送一條魚給它。這個信息傳到了某銷售人員的耳朵里。銷售人員心想，不知道貓喜歡吃什么魚，還是送100元錢給它，它喜歡吃什么魚，就到菜場去買什么魚，這多好啊！但是，出乎銷售人員的意料之外，貓堅決不肯收銷售人員的錢，還氣呼呼地向銷售人員瞪眼，意思是說："你怎么不懂人情世故呢？我現在要吃魚，你從外面來，到菜場去買一條魚帶來給我，什么問題都解決了，真是的。" 晚上，銷售人員進行深刻的反思，才明白其中的原因。他第二次去拜訪的時候，就先到菜場去，精心挑選了一條二十多元的大魚送給貓。貓見到大魚，高興地聞銷售人員的腳，眼里充滿著歡樂、感激的表情。銷售人員見此情景，馬上借口出去，再到菜場上買魚，這一次，他挑選了兩條更大的魚送給貓。globrand.com但是，貓見到魚卻非常不高興，它正在想自己的情侶呢！它抱怨道："我已經吃飽了。今天是我的女朋友生日，你應該買一束鮮花才對啊！"銷售人員答道："你不告訴我，我怎么知道呢？" 經濟學中有一個著名的邊際效益遞減定律，大概意思是：人在持續享用某一種東西時，把該物品平均分成等分單位的話，那么享受到的第一個單位所帶來的效果是最大的，第二個單位同樣很大但是會比最初的那個單位要少點，然后接下來的幾個單位都會依次逐漸減少，直至到達某個臨界點，過了這個量之后繼續享受該物品已經基本不會帶來效果，有時甚至會帶來反效果。 羅斯福連任第四屆美國總統時，有一位著名記者來采訪羅斯福，并問其連任的感受。羅斯福殷勤地招待記者，讓秘書送上一塊很大的三明治招待他。記者喜出望外，兩三口就把三明治吃了。羅斯福又讓秘書送上第二塊三明治給記者，而記者差不多已經吃飽了，但是，礙于總統的面子，勉強地把三明治送進自己的肚子里。羅斯福趕緊讓秘書送上第三塊三明治，記者只能極盡全力完成總統的好意。當羅斯福讓秘書送上第四塊三明治的時候，記者已經顧不上禮貌，最終表示"實在吃不下了"。羅斯福笑曰:"這次，你知道我再次連任的感受了"。 銷售人員為什么不知道貓的需求？因為他們之間沒有友情。情感是態度這一整體中的一部分，它與態度中的內向感受、意向具有協調一致性，是態度在生理上一種較復雜而又穩定的生理評價和體驗。情感包括道德感和價值感兩個方面，具體表現為友情、幸福、仇恨、厭惡、美感等等。 概括而言，情感的重要作用主要表現在以下四個方面： 1.情感是人適應生存的心理工具； 2.情感能激發心理活動和行為的動機； 3.情感是心理活動的組織者； 4.情感是人際通信交流的最重要手段。 人非草本，孰能無情？每個人在交往中都會產生情感，不同的情感會對交往產生不同的影響。了解情感在交往中的作用，有利于交往互動中獲取他人的情感信息并把握自己的情感，運用自己的感情，分析他人的感情。 當自己的行為引起對方情緒激動時，總是懷疑是不是自己做得太過分了。此時應注意分辨是自己確實太過分了，還是對方情緒過敏了，或是對方故作激動等，然后調整自己的行為。 感情相同時往往會得到雙方的共鳴。俗話說"同病相憐"便是如此，就狹義講，患同樣疾病的人，在一起時很容易談病史及用什么藥較好等；就廣義講，當人感情相同時，很快便能尋找共同語言，一見傾心。 坦誠和坦白可以獲得人的同情。社會交往中，誠實地承認錯誤，勝于強詞奪理，狡辯令人討厭并使問題更加復雜。毫不掩飾錯誤，常常得到諒解。如司法實踐中，從來都是坦白從寬，抗拒從嚴；談戀愛時，坦誠地告訴對方自己的坎坷經歷，或者明言自己曾失身失足，往往引起對方同情、理解而獲得愛情。 銷售工作的最主要方面就是與客戶交往，所以，情是第一重要的。 銷售人員為什么會犯第二次錯誤呢？因為他沒有經濟學方面的知識。心理學是這樣定義知識的，即個體通過與環境相互作用后獲得的信息及其組織，在心理學上稱之為知識。 按現代認知心理學的理解，知識有廣義與狹義之分。廣義的知識可以分為兩類，即陳述性知識、程序性知識。 1.陳述性知識 陳述性知識是描述客觀事物的特點及關系的知識，也稱為描述性知識。陳述性知識主要包括三種不同水平：符號表征、概念、命題。 符號表征是最簡單的陳述性知識。所謂符號表征就指代表一定事物的符號。例如學生所學習的英語單詞的詞形、數學中的數字、物理公式中的符號、化學元素的符號等，都是符號表征。 概念是對一類事物本質特征的反映，是較為復雜的陳述性知識。 命題是對事物之間關系的陳述，是最復雜的陳述性知識。命題可以分為兩類：一類是非概括性命題，只表示兩個以上的特殊事物之間的關系。另一類命題表示若干事物或性質之間的關系，這類命題叫概括，如"圓的直徑是它的半徑的兩倍"，這里的倍數關系是普遍的關系。 2.程序性知識 程序性知識是一套關于辦事的操作步驟和過程的知識，也稱操作性知識。這類知識主要用來解決"做什么"和"如何做"的問題，可用來進行操作和實踐。 策略性知識是一種較為特殊的程序性知識。它是關于認識活動的方法和技巧的知識。例如，"如何有效記憶？""如何明確解決問題的思維方向？"等等。 如果一個銷售人員非常了解公司的產品，又具有相當的公關知識，那么，他既能滿足客戶的公務需求，也能滿足客戶的私人需求，什么困難解決不了呢？由此可見，知是第二重要的。 有了錢，我們并不能得到一切。 有了錢,你可以買到房屋,但不可以買到一個家； 有了錢,你可以買到鐘表,但不可以買到時間； 有了錢,你可以買到一張床,但不可以買到充足的睡眠； 有了錢,你可以買到書,但不可以買到知識； 有了錢,你可以買到醫療服務,但不可以買到健康； 有了錢,你可以買到地位,但不可以買到尊貴； 有了錢,你可以買到血液,但不可以買到生命； 有了錢,你可以買到性,但不可以買到愛。 不過，在銷售工作中，我們要與人交往，必定要有行為如聚會、送禮等等，如果沒有錢，則一事無成。所以，錢是第三重要的。 最后，我給學員的參考答案是，情是第一重要的，知是第二重要的，最后才是錢。