談起十幾年前的家居消費，一位從業多年的家居前輩說，“那時候的家居消費可能就是結婚的時候，自己跑去楊莊或者白鶴建材、木材市場買好材料，找個手藝不錯的木匠給做一套不錯的床、桌椅，這也算定制家具了，那時候沒有那么多的家居賣場供消費者選擇，成品家居在那個年代往往也是高端消費”。
　　
　　而如今，我們的家居消費需求越來越多樣化、個性化，紅星美凱龍、居然之家、銀座家居等家居賣場已經遍布濟南北園大街周邊，他們為消費者提供多樣化優質產品，但我們體會到更多的是他們的消費理念、服務理念也在影響著我們的消費觀念和習慣，我們的家居生活因為他們悄然發生著改變。
　　
　　關鍵詞:
　　
　　送貨安裝“零延遲”
　　
　　伴隨著家居行業整體服務水平不斷提高和完善的同時，一個新的服務問題在近兩年不斷涌現。據居然之家統計，在近兩年接待的消費者投訴中，屬于質量和環保問題的投訴呈逐步下降趨勢，而送貨和安裝方面(特別是定制產品)的投訴卻急劇上升，甚至占到全部投訴量的60%以上。問題主要表現在以下幾個方面:一是合同約定的送貨時間一拖再拖，最長的甚至拖了半年之久；二是安裝時間沒保證，特別是定制產品很少有一次能全部完成安裝的；三是送貨安裝工人禮儀培訓不夠，服務態度有待進一步改進，等等。
　　
　　有鑒于此，居然之家在廣泛征求廠家和商戶意見的基礎上，決定于2011年3月12日利用“3.15”之機正式推出“零延遲”的服務承諾。所謂“零延遲”是指在居然之家經營的所有家具建材商戶都必須要按合同約定的時間完成送貨和安裝任務，否則就要承擔違約責任；居然之家對此項承諾承擔先行賠付義務。
　　
　　雖然在“零延遲”服務推出之前居然之家對送貨安裝也有時間要求，并規定了違約責任，但違約責任規定得比較輕，沒有引起廠家和商家的關注和重視，居然之家相應的管理也沒有跟上。“零延遲”服務承諾推出后，居然之家一方面加大了未按時送貨安裝的違約責任，即:每延遲一天按已付貨款的6‰(原3‰)向消費者支付違約金；超過15天(原30天)，消費者有權終止合同，商戶除返還消費者已付貨款外，還須按已付貨款的30%(原20%)賠償消費者違約金。
　　
　　業內點評:服務永遠不能只是一句喊出來吸引消費者的口號，而是以消費者利益為出發點，對消費者的承諾和行動，要在不斷的摸索、積累中為消費者尋找新的服務亮點，做到了同行做不到的服務也就贏得了顧客，送貨安裝“零延遲”正是家居行業服務的亮點創新服務。　　

　　關鍵詞:
　　
　　先行賠付
　　
　　家居行業“先行賠付”的服務理念，在某種意義上架起消費者與家居賣場和家具建材品牌之間信任的橋梁。這一理念如今成為了“家居賣場消費”中最為打動消費者的基礎服務理念之一。家居賣場對市場內商家的經營活動承擔連帶責任，當消費者在居然之家的消費出現質量或服務問題時，可以要求家居賣場先向消費者進行賠付。“先行賠付”理念的提出可以說是一支具有行業引導作用的火種，點燃了家居建材流通行業提升服務質量、制定服務標準的第一把火。