【門窗幕墻網】2014年4月，山東省青島市消費者遲女士在某建材家具市場購買一張實木餐桌，收貨后發現該餐桌的桌腳設計不對稱，于是進行投訴。由于該家具屬于耐用商品，且購買不足6個月，符合新《消法》規定的舉證責任倒置情形，青島市市北區工商局重慶南路工商所接訴后，要求經營者承擔有關瑕疵的舉證責任。因無法提供齊備的證明材料，經營者同意為消費者退貨。

隨著我國經濟的快速發展，人們生活水平逐步提高，新、舊房裝修裝飾的需求越來越多，由此帶動了建筑材料、裝飾裝修、家具制造等行業的飛速發展。以青島市市北區工商局重慶南路工商所轄區為例，幾年來不斷有新的建材市場開業，目前市場總數已達8個，經營業戶 1150戶，家具、建材、裝飾裝修服務交易額隨之不斷增加。由此，也帶來了消費糾紛與日俱增。

據統計，自2013年1月1日至2014年5月30日，重慶南路工商所共計接到12315投訴熱線轉辦的建材家具類投訴192起，舉報11起，受理電話投訴和現場投訴33起，辦結率達98%，消費者滿意率達95%。

通過受理和處理大量的建材家具市場消費投訴，筆者認為，應深入研究建材家具市場特點，努力從源頭上減少消費糾紛的產生。

經調研發現，目前，建材家具市場的主要特點是商戶集中經營，各商戶所銷售的建材和家具品種多樣、重疊率高；建材和家具的來源不同，產品品質優劣不一。這樣，就不可避免地使建材家具市場內商戶間競爭更加激烈。通過對消費投訴內容的共性分析可以看出，產品質量、合同約定和售后服務是建材家具市場消費投訴增加的三個主要誘因。

產品質量問題是建材家具市場消費投訴增多的第一誘因。重慶南路工商所一年多來接到的此類消費投訴比例很高，已占到轄區投訴總量的45.6%，投訴涉及的產品質量問題主要有4類，即銷售商號稱實木家具但實際上并非實木制作，木制家具存在開裂、變形、長蟲問題，假冒偽劣產品，裝飾裝修服務質量不高。上述投訴多數需要第三方鑒定或廠家鑒別，其中涉及裝飾裝修服務的投訴缺乏明確的法律法規約束，處理周期偏長，不僅消費者維權有一定成本，而且工商機關處理此類投訴的難度也較大。

合同約定問題是建材家具市場消費投訴增多的第二誘因。據統計，在購買建材家具過程中，因經營者與消費者簽訂合同或約定產生矛盾而引發的投訴目前已占到投訴總量的28.2%。建材家具的合同或約定規范性較差，內容普遍存在誤導概念和模糊條款，違約責任約定不明，補充協議也存在漏洞，這些情況給工商機關認定責任方的工作帶來很多困難。

售后服務問題是建材家具市場消費投訴增多的第三誘因。目前，重慶南路工商所接到的售后服務問題投訴增加較快，已占到投訴總量的26.2%。此類投訴主要與3類問題有關，一是購買建材家具后現場安裝過程中出現問題；二是經營者在質量保證期內，對出現問題的建材家具拖延維修、推卸責任，甚至出現二次損壞；三是在質量保證期內，消費者發現建材家具出現質量問題后，要求退貨和賠償難。

從處理投訴實踐情況看，在建材家具市場投訴中，很多消費者購買時簽訂的合同不規范或未得到齊備的憑證和單據，導致商家矢口否認，而消費者舉證又面臨較多困難，使消費投訴處理工作陷入被動。

因此，工商機關需要從規范經營者經營行為和增強消費者法律意識上同時加大力度，重點是引導建材家具經營者建立質量保證制度和檔案管理制度，從源頭上減少消費糾紛發生。當然，制定和推廣使用家具建材市場買賣合同示范文本，也是一項必須花力氣抓好的重要工作。