家居建材市場(chǎng)張黎明專訪：從消費(fèi)體驗(yàn) 解讀行業(yè)發(fā)展趨勢(shì)

摘要：中國(guó)企業(yè)整體處在健康發(fā)展的初級(jí)階段。多年來(lái)，中國(guó)企業(yè)、中國(guó)經(jīng)濟(jì)一直是在追求高利潤(rùn)、高速度的發(fā)展，大背景是以往中國(guó)的政策紅利和人口紅利來(lái)依托，所以企業(yè)能夠取得很快的發(fā)展。如隨著房地產(chǎn)熱的旋風(fēng)，家居市場(chǎng)就顯得比較火熱。但在進(jìn)入到一個(gè)比較常態(tài)的產(chǎn)業(yè)競(jìng)爭(zhēng)中時(shí)，在全球化的產(chǎn)業(yè)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境之下，一些企業(yè)在發(fā)展中一直存在的一些隱性危機(jī)就會(huì)逐步的顯現(xiàn)出來(lái)。

2012年，在房地產(chǎn)市場(chǎng)調(diào)控大背景下，作為房地產(chǎn)行業(yè)的下游產(chǎn)業(yè)，家居建材行業(yè)注定面臨著許多困難與挑戰(zhàn)。在多變的市場(chǎng)環(huán)境下，家居行業(yè)發(fā)展中產(chǎn)品同質(zhì)化日趨嚴(yán)重，家居品牌的競(jìng)爭(zhēng)也逐步演變?yōu)榉?wù)水平和售后服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)。各家企業(yè)更是通過(guò)打服務(wù)牌來(lái)突圍市場(chǎng)，力圖以服務(wù)促銷量，完成既定的戰(zhàn)略目標(biāo)。然而，各品牌紛紛延長(zhǎng)服務(wù)期限，增加服務(wù)承諾，使得服務(wù)也日趨同質(zhì)化，同質(zhì)化的背后，很多服務(wù)上的難題并沒(méi)有得到根本解決。因此，越來(lái)越多的企業(yè)開(kāi)始意識(shí)到服務(wù)的創(chuàng)新、升級(jí)必將成為行業(yè)下一步競(jìng)爭(zhēng)的重點(diǎn)方向。

在此背景下，記者記者有幸與沈陽(yáng)商業(yè)城股份有限公司董秘張黎明先生，進(jìn)行了一次深度交流。從消費(fèi)者與管理者的雙重角度，對(duì)如何提高品牌服務(wù)質(zhì)量，以及商業(yè)品牌應(yīng)該如何應(yīng)對(duì)同質(zhì)化競(jìng)爭(zhēng)等問(wèn)題進(jìn)行了探討。

【記者】：張董您好！非常感謝您能夠接受記者的采訪。您從事商業(yè)行業(yè)已經(jīng)有四十多年的時(shí)間了，親歷了我國(guó)商業(yè)企業(yè)在計(jì)劃經(jīng)濟(jì)、有計(jì)劃的商品經(jīng)濟(jì)、市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)等幾個(gè)歷史時(shí)期的變化。您能不能簡(jiǎn)單為我們介紹一下沈陽(yáng)商業(yè)體制的變遷歷程。

【張黎明】：建國(guó)后，沈陽(yáng)的商業(yè)體制大致經(jīng)歷了四個(gè)發(fā)展時(shí)期。我就以家居行業(yè)為例，簡(jiǎn)單的歸納一下吧。

從上世紀(jì)50年代到現(xiàn)在，我們國(guó)家的商業(yè)體制經(jīng)歷了從“統(tǒng)一計(jì)劃、統(tǒng)購(gòu)包銷”到“逐步開(kāi)放”再到“全部開(kāi)放”，最終發(fā)展到現(xiàn)在的“專業(yè)化市場(chǎng)”階段。家居產(chǎn)品的生產(chǎn)經(jīng)歷了，從最初的生產(chǎn)銷售一顆螺絲釘都要由國(guó)家統(tǒng)一管控，發(fā)展到國(guó)家點(diǎn)名指定控制品種。再發(fā)展到上個(gè)世紀(jì)80年代中末期，家居商品和其它商品一樣，在生產(chǎn)環(huán)節(jié)，國(guó)家全部取消了計(jì)劃，放開(kāi)了原材料價(jià)格和成品價(jià)格，工業(yè)企業(yè)可以減少流轉(zhuǎn)環(huán)節(jié)、直接面向市場(chǎng)，開(kāi)展直銷。從那時(shí)起一直到80年代末，家居商品逐漸從綜合批發(fā)市場(chǎng)和百貨商場(chǎng)中分離開(kāi)來(lái)，一些專門經(jīng)營(yíng)家具的商店在沈陽(yáng)落戶。再不斷發(fā)展到現(xiàn)在，一批類似居然之家、紅星美凱龍等現(xiàn)代化、專業(yè)化家居賣場(chǎng)的出現(xiàn)，標(biāo)志著家居行業(yè)已經(jīng)進(jìn)入了“百M(fèi)ALL”時(shí)代。

【記者】：那么在經(jīng)歷了無(wú)數(shù)次的改革與發(fā)展，如今沈陽(yáng)的商業(yè)環(huán)境還有哪些不足之處呢？

【張黎明】：經(jīng)常關(guān)注財(cái)經(jīng)新聞的人可能會(huì)知道，最近《經(jīng)濟(jì)之聲》發(fā)布了一個(gè)“2012中國(guó)企業(yè)健康指數(shù)”。以滿分100分來(lái)計(jì)算，中國(guó)企業(yè)健康得分56.05分，報(bào)告認(rèn)為處于健康發(fā)展的初級(jí)階段。企業(yè)家對(duì)商業(yè)環(huán)境中的服務(wù)力、市場(chǎng)力、包容力的評(píng)價(jià)都不高。

七十年代初，沈陽(yáng)所有的百貨零售店都在第一商業(yè)局系統(tǒng)，大小店加一起，以法人單位統(tǒng)計(jì)，數(shù)量在150家左右，現(xiàn)在全市加起來(lái)有上百萬(wàn)家、俯拾皆是。企業(yè)的數(shù)量雖然比較多，但是企業(yè)的體質(zhì)普遍比較弱，打個(gè)比方身高和體重是夠的，但身體的一些指標(biāo)還是有些問(wèn)題，數(shù)量和質(zhì)量還不能完全匹配。

中國(guó)企業(yè)整體處在健康發(fā)展的初級(jí)階段。多年來(lái)，中國(guó)企業(yè)、中國(guó)經(jīng)濟(jì)一直是在追求高利潤(rùn)、高速度的發(fā)展，大背景是以往中國(guó)的政策紅利和人口紅利來(lái)依托，所以企業(yè)能夠取得很快的發(fā)展。如隨著房地產(chǎn)熱的旋風(fēng)，家居市場(chǎng)就顯得比較火熱。但在進(jìn)入到一個(gè)比較常態(tài)的產(chǎn)業(yè)競(jìng)爭(zhēng)中時(shí)，在全球化的產(chǎn)業(yè)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境之下，一些企業(yè)在發(fā)展中一直存在的一些隱性危機(jī)就會(huì)逐步的顯現(xiàn)出來(lái)。過(guò)去是“賣方市場(chǎng)”，蘿卜快了不洗泥，生產(chǎn)什么的就能賣出什么。現(xiàn)在是“買方市場(chǎng)”，老百姓說(shuō)了算，你東西不好、服務(wù)不好，老百姓就不買賬。在"買方市場(chǎng)"日臻發(fā)展的今天，價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)幾乎成了所有商家唯一的救命符，然而可以斷言的是“全場(chǎng)出清、二折起、買一送一”，已經(jīng)成了商業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的“隱性危機(jī)”。說(shuō)句難聽(tīng)一點(diǎn)的話，這也是一種“群體自殺”現(xiàn)象。

【記者】：那在您看來(lái)，什么樣的企業(yè)才是健康的企業(yè)呢？

【張黎明】：從多年的企業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)來(lái)看，我認(rèn)為健康的企業(yè)應(yīng)該具備以下幾個(gè)方面特征：一是完善的公司治理結(jié)構(gòu)。二是科學(xué)的管理能力，具體包括企業(yè)的科學(xué)決策能力和風(fēng)險(xiǎn)控制能力。三是除了提供高質(zhì)量的產(chǎn)品外，還應(yīng)該有一個(gè)比較和諧的企業(yè)與社會(huì)的公民關(guān)系，有社會(huì)責(zé)任感以及和諧的勞動(dòng)關(guān)系。對(duì)于中國(guó)企業(yè)最需要提高的方面，我認(rèn)為最重要的一點(diǎn)可能是合規(guī)的商業(yè)行為，以及科學(xué)的決策能力。

很多企業(yè)在速度和做大的要求之下，往往忽視了風(fēng)險(xiǎn)和決策的控制，很多商業(yè)決策背景只是追求速度而沒(méi)有更好的去考慮質(zhì)量和潛在的可持續(xù)發(fā)展問(wèn)題，所以我想在這兩個(gè)方面應(yīng)該加以改進(jìn)。另外還有一點(diǎn)就是企業(yè)文化的建設(shè)，原來(lái)中國(guó)企業(yè)很多簡(jiǎn)簡(jiǎn)單單講就是靠老板文化，這樣是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，企業(yè)的核心文化應(yīng)該是一套很完整的體系的建設(shè)。

【記者】：隨著生活水平的不斷提高，人們?cè)陉P(guān)注商品價(jià)格的同時(shí)，對(duì)于服務(wù)的要求也越來(lái)越高，商場(chǎng)、廠商也越來(lái)越關(guān)注對(duì)于服務(wù)質(zhì)量的提升。以您所管理的商業(yè)城為例，早在1997年就率先在中國(guó)商業(yè)企業(yè)中樹(shù)立起了“為人民服務(wù)”的大旗。您能為我們說(shuō)一說(shuō)，在您心中“為人民服務(wù)”這五個(gè)字有什么特殊的含義？

【張黎明】：商業(yè)城“城中求誠(chéng)”的理念和“忠于企業(yè)、服務(wù)人民、報(bào)效祖國(guó)”的三面旗幟，是商業(yè)城企業(yè)文化的重要部分，我是親歷過(guò)的，確實(shí)取得了良好地效益。但隨著時(shí)間的推移以及行業(yè)的不斷發(fā)展，我不建議抽象的講為人民服務(wù)，建議用其他企業(yè)的事例說(shuō)事。

【記者】：在工作中，您是賣場(chǎng)的管理人員，監(jiān)督著整個(gè)商業(yè)城團(tuán)隊(duì)的運(yùn)作。那么在生活中，您同樣也是消費(fèi)者，您也一定有著很多消費(fèi)的經(jīng)驗(yàn)。那么在您看來(lái)，怎樣的服務(wù)才是優(yōu)質(zhì)的服務(wù)？在您心中，最符合優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的品牌有哪些？

【張黎明】：也許我是一個(gè)比較挑剔的消費(fèi)者，也許我們的企業(yè)與經(jīng)營(yíng)家居的企業(yè)不同。但是我想結(jié)合自己近一年的家裝經(jīng)歷，以一位家居經(jīng)銷商的接觸者、家居商品的消費(fèi)者來(lái)談?wù)剬?duì)家居品牌服務(wù)的看法，我想應(yīng)該是沒(méi)有什么問(wèn)題的。

我在裝修過(guò)程中，幾乎近百次到家居市場(chǎng)，查閱了大量的資料和考察了許多案例。我所購(gòu)的商品基本上在各個(gè)單項(xiàng)中都具有市場(chǎng)"領(lǐng)導(dǎo)級(jí)"地位。如TATA木門、圣象地板、東鵬地磚、歐普燈具、萬(wàn)峰石材、德國(guó)壁紙等。就連五金掛件、門吸、玻璃膠、自攻釘，我也注意追求品質(zhì)。還是那句話，價(jià)格是一回事，品質(zhì)才是最重要的。其中給我留下最深印象、最好印象的品牌是TATA木門。