【門窗幕墻網(wǎng)】為什么說家居行業(yè)離“用戶思維”越來越遠？因為大多數(shù)企業(yè)正在往錯誤的方向邁步。比如，產(chǎn)品缺乏細節(jié)、過于重視產(chǎn)品的審美和外觀、注重材料與工藝，產(chǎn)品設(shè)計與用戶體驗完全脫離，這些恰恰是家居企業(yè)在設(shè)計產(chǎn)品時容易出現(xiàn)的盲點。  

過去二十多年來，整個家居建材行業(yè)、家裝行業(yè)都享受到了由房地產(chǎn)市場帶來的巨大紅利，由此誕生了不少吃到了“螃蟹”的大公司，超過40家企業(yè)成功登陸資本市場，不少中小公司依托以流量紅利為主的市場紅利，活得也很滋潤。  

真正的轉(zhuǎn)變是從什么時候開始的呢？或許是從流量紅利逐步下降、上市公司營收增速放緩、全屋定制熱浪消褪開始的。  

質(zhì)疑：家居企業(yè)真的在研究消費者嗎？  

最明顯的變化有三點：一是消費者審美意識的提升，促使家居企業(yè)產(chǎn)品趨于年輕態(tài)；二是全屋定制在2016-2017年大熱，但一大批定制家居企業(yè)2018年營收增速普遍低于25%，再也不復(fù)2017年30%以上的營收增長，熱潮當中也混雜著“真?zhèn)稳荻ㄖ啤薄ⅰ皞斡脩粜枨蟆钡馁|(zhì)疑聲；三是房地產(chǎn)行業(yè)在一二線城市的市場紅利逐步消褪，家裝公司如果依舊被動等待用戶上面，流量紅利見頂將使他們面臨被洗牌的巨大危機……  

在這樣的背景下，我們意識到唯有滿足“用戶需求”、真正意義上做到為用戶服務(wù)的企業(yè)才能越走越遠。  

然而，大多數(shù)企業(yè)仍然在往錯誤的方向上前進，真正在研究消費者需求的企業(yè)和品牌越來越少。大家并不是沒有意識到研究消費者需求的重要性，而是忽視了“滿足消費者需求”與“創(chuàng)造消費者需求”之前的差別。  

為什么說沒有人研究消費者？我們認為并不是沒有企業(yè)在對消費者做研究，而是研究的順序錯了。大量產(chǎn)品缺乏細節(jié)、過于重視產(chǎn)品的審美和外觀、注重材料與工藝，產(chǎn)品設(shè)計與用戶體驗完全脫離……他們在研究的不是真正的消費者，而是他們眼中的消費者。  

家居企業(yè)正在“遠離”用戶思維的三大特征  

億歐家居在上文曾提到，消費者的需求永遠都無法得到滿足，這一點恰恰是用戶身上最寶貴的特質(zhì)——“需求永無止境”。為什么說家居企業(yè)離“聚焦用戶價值”越來越遠？第一個理由同時也是家居企業(yè)正在“遠離”用戶思維的第一個特征在于：  

大量家居產(chǎn)品跟消費者體驗之間沒有直接關(guān)系，也跟消費者原有的生活場景沒有關(guān)系。  

走進家居賣場的線下門店，你會發(fā)現(xiàn)門店內(nèi)主要由產(chǎn)品的陳設(shè)、不同的系列組合構(gòu)成。如果是定制家居企業(yè)，門店內(nèi)會包含部分套系產(chǎn)品，另一部分由櫥柜、衣柜、榻榻米等產(chǎn)品構(gòu)成。如果走進廚房電器企業(yè)的線下門店，你會發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品在場景上與用戶沒有交互，只是單純的產(chǎn)品陳列或者套系產(chǎn)品的組合，與用戶的生活方式無關(guān)。這就是中國大部分家居賣場、家居建材門店帶給消費者的普遍印象。  

哪怕居然之家與阿里新零售合作后在商場內(nèi)開設(shè)盒馬鮮生店，紅星美凱龍與騰訊達成合作并發(fā)展智慧零售，后又與阿里簽署戰(zhàn)略合作協(xié)議再發(fā)力新零售門店建設(shè)，這些行為在本質(zhì)上對門店暫時還未帶來有效的改變，因為它們都沒有滿足用戶的本質(zhì)需求——更豐富的產(chǎn)品體驗、更好的生活場景。  

第二個特征在于：大多數(shù)企業(yè)在誤導(dǎo)用戶更加關(guān)注產(chǎn)品的美學(xué)體驗、產(chǎn)品的材料與材質(zhì)、產(chǎn)品的設(shè)計工藝，卻忽視了一點：材料并不是最重要的，體驗其實是最重要的，它是產(chǎn)品能否融入消費者原有生活的關(guān)鍵。  

比起關(guān)注用戶體驗，大量家居企業(yè)更重視企業(yè)發(fā)展、財務(wù)數(shù)據(jù)和營收增長，這些特征讓家居企業(yè)一直在以“產(chǎn)品思維”銷售自己的產(chǎn)品。因此，這些企業(yè)生產(chǎn)出來的產(chǎn)品并不是源自于消費者真正的需求。  

大量家居建材企業(yè)在生產(chǎn)產(chǎn)品時沒有經(jīng)過大量、科學(xué)、精細化的用戶調(diào)研，而是憑借過往的經(jīng)驗、依托海內(nèi)外設(shè)計大師的設(shè)計能力、自己擁有的生產(chǎn)能力等因素來給用戶創(chuàng)造新的產(chǎn)品。但是，他們往往忘記了一點：2019年早已不是光有“產(chǎn)品”就有“買方”的時代了，消費者的審美能力已經(jīng)得到提升，用戶對家居生活的個性化與差異化特征日漸鮮明。  

換句話說，審美、材料只是基礎(chǔ)，用戶想要的產(chǎn)品其實跟這塊產(chǎn)品的材料什么并不是重度相關(guān)，比起材料、材質(zhì)，用戶或許更想要一款能夠帶來全新生活體驗或者能夠滿足當前生活體驗的好產(chǎn)品。  

第三個特征回歸到產(chǎn)品本身，大量產(chǎn)品缺乏真正的細節(jié)設(shè)計。在這一點上，海外家居品牌要比國內(nèi)多數(shù)家居品牌做得好。在廚房，臺面的高度設(shè)計要與使用者的身高成一定比例；在門廳，門把手的設(shè)計要與消費者的開門習(xí)慣相符，比如門把手的位置、往下轉(zhuǎn)多少度能把門打開、手觸式開關(guān)還是感應(yīng)式開關(guān)等等；在家居風(fēng)格設(shè)計上，要以需求為導(dǎo)向來提供令消費者滿意的生活體驗，其次才是通過產(chǎn)品來滿足消費者想要的生活所需。  

與其采用“本末倒置”的方式做產(chǎn)品，不如給用戶提供可“隨處安放”的生活體驗  

但是，很多家居企業(yè)往往采用“本末倒置”的方式做產(chǎn)品，大量的產(chǎn)品缺乏細節(jié)并不是指家居企業(yè)沒有按照用戶的身高比例來設(shè)計某一種產(chǎn)品，而是企業(yè)提供的產(chǎn)品設(shè)計、產(chǎn)品細節(jié)并不是來源于消費者群體，而是來源于設(shè)計師群體。  

大量的家居企業(yè)聘用了海內(nèi)外的知名設(shè)計師，讓他們給自己做產(chǎn)品設(shè)計、提供不同風(fēng)格、不同系列的產(chǎn)品，但在線下門店環(huán)節(jié)，企業(yè)卻往往沒有建立實時收取用戶意見、根據(jù)用戶的要求即時改進產(chǎn)品線、從而優(yōu)化用戶服務(wù)的機制。這也是企業(yè)花了大量的時間在做“優(yōu)化消費者體驗”這件事情，卻最終沒有做成的基本原因。  

用戶為什么喜歡宜家？他們不僅喜歡逛宜家超市、買宜家產(chǎn)品還喜歡吃宜家的東西。試問，他們喜歡的是宜家產(chǎn)品的材質(zhì)、審美與設(shè)計嗎？宜家的產(chǎn)品材質(zhì)、設(shè)計能力肯定不是全行業(yè)做得最好的，要想做到最好就必須跟產(chǎn)品的性價比做匹配，所以對于采取高頻低價策略的宜家來說，它本身最大的優(yōu)勢并不是產(chǎn)品材質(zhì)。事實上，宜家產(chǎn)品材質(zhì)經(jīng)常遭到家居行業(yè)人士的吐槽。  

但是，用戶更珍視的點在于宜家的美好為他們提供了可以“隨處安放的生活”，這種體驗才是宜家真正具備的價值。這也是宜家為什么在中國持續(xù)發(fā)展多年銷量一直遠遠超于其他家居企業(yè)的原因之一，重體驗、重場景、重生活是宜家的優(yōu)勢，反過來，缺少生活場景、缺少產(chǎn)品體驗則是中國家居建材企業(yè)普遍的劣勢。  

在未來，這股優(yōu)勢將成為一股力量，懂得抓住這股力量的企業(yè)將有機會贏得非市場紅利之下的新市場。如果大量企業(yè)還不能擺脫“先有產(chǎn)品后有用戶”的產(chǎn)品思維，擁抱研究消費者需求、聚焦用戶價值的新理念，他們將會逐步把消費者拒之門外。