由于市場(chǎng)供求關(guān)系的變化，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的加劇，許多傳統(tǒng)營(yíng)銷手段失靈，怎樣順時(shí)應(yīng)變，在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中求生存、圖發(fā)展呢？不同行業(yè)的許多企業(yè)想到了情感營(yíng)銷，他們?cè)跔I(yíng)銷活動(dòng)中加入情感因素，采取諸如在產(chǎn)品中注入情感、設(shè)計(jì)情感品牌、讓包裝傳情、用廣告"煽情"、加強(qiáng)與消費(fèi)者的情感交流、實(shí)行有人情味的價(jià)格、創(chuàng)造舒適的情感環(huán)境、在日常經(jīng)營(yíng)中注入情感等手段，加強(qiáng)企業(yè)與消費(fèi)者的溝通，增進(jìn)消費(fèi)者對(duì)品牌的認(rèn)同度和忠誠(chéng)度，提高消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品的喜好度。 這既是社會(huì)進(jìn)步的表現(xiàn)，也是營(yíng)銷水平提升的跡象。但是，在情感營(yíng)銷大行其道的時(shí)候，也出現(xiàn)了一些濫用情感的情形，影響了情感營(yíng)銷的效果，甚至帶來(lái)一些社會(huì)問(wèn)題，這些都需要引起我們的注意。在營(yíng)銷中由于濫用情感造成的問(wèn)題比較多，但是歸納起來(lái)主要有以下幾種情形：　　一、不真　　一些企業(yè)口口聲聲"顧客就是上帝"，"一切為了顧客，為了顧客的一切""全心全意為顧客服務(wù)"等口號(hào)，提出要和顧客建立情感聯(lián)系，真誠(chéng)地為顧客服務(wù)等戰(zhàn)略。但這些僅僅是停留在口號(hào)上，或者是紙上，其實(shí)他們是對(duì)顧客的錢袋子有情感，對(duì)顧客給起來(lái)帶來(lái)的利潤(rùn)有情感，而對(duì)顧客只是虛情假意，并不是真誠(chéng)地對(duì)待顧客，不是真正地為顧客作著想，不是真正地維護(hù)顧客的利益。他們所要做的就是以虛假的情感，騙取顧客一時(shí)的信任，達(dá)到了自己的目的以后，就把顧客拋到九霄云外去了。這樣的企業(yè)是不可能得到顧客的信任和忠誠(chéng)的，可能其在短期內(nèi)可能會(huì)欺騙到一些顧客，但是他們可能會(huì)導(dǎo)致顧客對(duì)整個(gè)情感營(yíng)銷的手段產(chǎn)生懷疑，從而加大那些真正對(duì)顧客有情感，對(duì)顧客負(fù)責(zé)的企業(yè)獲得顧客信任的難度。可見(jiàn)，其對(duì)情感營(yíng)銷的效果的破壞是嚴(yán)重的，必須要堅(jiān)決杜絕。　　信任是企業(yè)情感營(yíng)銷的重要因素，企業(yè)如果不能獲得顧客的信任，其情感營(yíng)銷就不可能得到預(yù)期的效果。公司信任的基礎(chǔ)與兩位朋友之間的交往一樣，不會(huì)一夜之間建成，而必須經(jīng)過(guò)長(zhǎng)期的努力。它需要把許多積極的"儲(chǔ)蓄"存人顧客的"情感銀行賬戶"，待達(dá)到一定的程度后，它就會(huì)成為關(guān)系發(fā)展和開(kāi)花結(jié)果的基礎(chǔ)性源泉。企業(yè)的虛情假意思一下就會(huì)被顧客揭穿，企業(yè)只有鄭重地對(duì)顧客做出承諾，并且使之內(nèi)在化，在產(chǎn)品和服務(wù)等方面一如既往地履行自己的承諾，企業(yè)才能獲得名聲，贏得信任，才有可能和顧客建立真正的情感聯(lián)系。例如，東盛集團(tuán)把傾注情感去研發(fā)生產(chǎn)高質(zhì)量的產(chǎn)品看作情感營(yíng)銷的真諦，自集團(tuán)成立以來(lái)沒(méi)有出現(xiàn)過(guò)一次由于產(chǎn)品質(zhì)量不合格而影響東盛品牌和產(chǎn)品銷售的現(xiàn)象。在其看來(lái)為消費(fèi)者提供高質(zhì)量的藥品，滿足消費(fèi)者的需求，盡快治愈消費(fèi)者的病痛，加強(qiáng)產(chǎn)品的售后服務(wù)，對(duì)消費(fèi)者或者說(shuō)是患者負(fù)責(zé)就是最好的情感營(yíng)銷，并取得了相當(dāng)大的成功。　　二、過(guò)度　　情感具有兩極性：肯定性和否定性。企業(yè)所要做的就是如何使顧客產(chǎn)生肯定性情感并使之持久和增大，同時(shí)又要做促使否定性情感向肯定性情感的轉(zhuǎn)化。但在實(shí)際營(yíng)銷活動(dòng)中卻存在一些過(guò)度行為造成適得其反。如現(xiàn)在到商店買東西遇到冷冰冰的面孔確實(shí)少多了，但卻常常受到過(guò)度熱情的服務(wù)，顧客剛走到柜臺(tái)，還沒(méi)來(lái)得及仔細(xì)觀察，銷售人員就滿臉笑容地迎上去，詢問(wèn)買些什么，緊接著是喋喋不休的介紹和建議。這種超常的熱情常常是事與愿違，因?yàn)榻^大多數(shù)顧客進(jìn)店后要有輕松靜心觀察、比較，挑選商品的過(guò)程，如果這一過(guò)程被售貨員過(guò)度熱情所打斷，顧客自然產(chǎn)生不滿和抵觸情緒，甚至放棄原來(lái)的購(gòu)買打算。有的顧客把這種熱情服務(wù)，稱為熱情的虐待，足見(jiàn)其"危害"之大。再比如，"愛(ài)美之心，人皆有之"，這句話在銷售中有特定的指向，而許多企業(yè)在這方面存在著認(rèn)識(shí)上的誤區(qū)，總認(rèn)為銷售人員越年輕越漂亮越好。其實(shí)，他們把"美"搞錯(cuò)了位，并非是企業(yè)所想的銷售人員越年輕越漂亮就越好。英國(guó)一家電子游戲機(jī)公司一位女銷售員，因?yàn)樽约旱哪贻p美麗而丟掉了飯碗，其被解雇的緣由是在她上門推銷產(chǎn)品時(shí)，她的美麗令家庭主婦十分嫉妒，以致使主婦們拒買她所推銷的產(chǎn)品。社會(huì)心理學(xué)研究表明，太漂亮或太丑的人都讓人不易接近，前者是因?yàn)?風(fēng)度逼人"。商店里的顧客，尤其是喜歡購(gòu)物的女性都愿意找那些同自己儀表相應(yīng)的售貨員，因?yàn)椴粫?huì)感到"風(fēng)度逼人"的壓力，不會(huì)有"相形見(jiàn)絀"的心理不安。　　所以，企業(yè)應(yīng)當(dāng)恰到好處地開(kāi)展情感營(yíng)銷，冷冰冰當(dāng)然不行，過(guò)于熱情也不可取，剛剛好則是最好，摸準(zhǔn)顧客的情感需求成為成功的重要因素，摸準(zhǔn)了則容易有針對(duì)性地情感營(yíng)銷，才不至于過(guò)于熱情。例如，有一對(duì)頗有名望的外商夫婦，在我國(guó)一家寶石店選購(gòu)首飾時(shí)，對(duì)一只八萬(wàn)元的翡翠戒指很感興趣，可又因價(jià)格昂貴而猶豫不決。這時(shí)深諳顧客心理、富有銷售經(jīng)驗(yàn)的售貨員介紹說(shuō)：某國(guó)總統(tǒng)夫人來(lái)店時(shí)也曾看過(guò)這只戒指，而且也是非常喜歡，但由于價(jià)格太貴，沒(méi)有買。這對(duì)夫婦聽(tīng)完后，二話沒(méi)說(shuō)，當(dāng)即買下了這只戒指心滿意足地走了。為什么售貨員的寥寥數(shù)語(yǔ)竟然有如此大的效力？顯然，是因?yàn)榍〉胶锰幍貪M足了他們的自豪感。　　三、雷同　　越來(lái)越多的企業(yè)采取情感營(yíng)銷的策略，他們期望通過(guò)自己的情感訴求獲得顧客的共鳴，促使顧客產(chǎn)生購(gòu)買行為。然而以什么樣的情感來(lái)博得顧客的共鳴呢？大部分的企業(yè)想到的是那么少數(shù)幾種情感，結(jié)果這個(gè)品牌訴求男女之間的愛(ài)情，那個(gè)品牌訴求的也是愛(ài)情；你訴求懷舊，我也訴求懷舊；到了春節(jié)的時(shí)候，各個(gè)品牌訴求的都是思鄉(xiāng)之情。品牌訴求情感的大量的雷同造成顧客可能是共鳴了，但是他們自己也不記得和那個(gè)企業(yè)的產(chǎn)品或品牌共鳴了，結(jié)果顧客還是不會(huì)購(gòu)買該品牌的產(chǎn)品，情感營(yíng)銷的效果大打折扣。例如，三年前九鑫集團(tuán)推出"愛(ài)她，就送她螨婷"這一訴諸情感的廣告，由于當(dāng)時(shí)廣告投放比較大，在市場(chǎng)上產(chǎn)生了一定的影響，我記得有個(gè)學(xué)生在課堂上將自己喜歡的品牌的時(shí)候就說(shuō)到了螨婷，理由是當(dāng)時(shí)其情人節(jié)期間播放的訴諸的這種廣告打動(dòng)了她。但由于相類似的訴求的產(chǎn)品和品牌實(shí)在是太多了，顧客很難形成其對(duì)該品牌的特殊記憶，現(xiàn)在這種情感訴求的廣告已經(jīng)不再使用，充斥在各家媒體更多的是"除螨"這一具有個(gè)性的訴求點(diǎn)的廣告片。　　實(shí)際上，顧客在使用產(chǎn)品時(shí)經(jīng)常出現(xiàn)的就有憤怒、不滿、焦慮、悲傷、懼怕、嫉妒、孤獨(dú)、漸愧、內(nèi)疚、浪漫、平靜、滿足、愛(ài)戀、放松、興奮、樂(lè)觀、急切、驕傲、愉快和驚奇等二十余種情感，企業(yè)完全可以加以研究采取個(gè)性化的情感營(yíng)銷策略。另外，與其和其他>其他>其他競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手一起采用雷同的情感訴求，有時(shí)候還不如另外尋找自己獨(dú)特的賣點(diǎn)，東盛集團(tuán)的"白加黑"訴求"白天服白片不磕睡，晚上服黑片睡得香"這樣差異化的廣告訴求，"螨婷"對(duì)其去螨這一功能化的訴求都獲得了成功。