第二篇 售后比售前更重要 對于假日經濟來說，能夠銷售更多的產品固然重要，但銷售以后的服務則更加重要，對于經銷商而言，打折、返現固然可以在短時間內撩撥起消費者的購買欲望，但這畢竟不是長久之計。"優惠"活動再多，消費者也會逐漸麻木。許多經銷商為了使"優惠"活動"看上去很美"，開始公然在產品的價格標簽上動手腳，為此，賣場不得不一次次叫停，以免損害自己的信譽。　　如果不在服務方面讓消費者滿意，早晚要關門！這是一位家居經銷商的感悟。 的確，企業要想在嚴峻的市場環境中求生存，必須"抓住"每一個有購買意向的顧客，售后服務變得比售前更重要了。 重視"客戶服務"體系的建立 "客戶服務"體系在任何行業都有著舉足輕重的地位，是造成市場競爭差異化的重要因素。對于門類行業也同樣如此，只是很多門企重視程度不夠。如今，正值全球金融危機繼續深入影響我國國民經濟各個方面之際，企業更有必要重新認識"客戶服務"體系。 由于不同企業客戶服務體系的重心、方法、流程、效率、能動性等著眼點的不同，會造成企業對外形象、品牌傳播效果、市場穩定性、市場份額擴張效果的巨大差異。門企運營的一個很重要的方面，是追求市場的穩定和份額的不斷快速擴大，在門類這一特殊行業，客服體系的建立、完善、實效就顯得尤為重要。很多門企都知道"客服"的必要性，但對它的重要性及如何做得更有效則理解各不相同。服務是穩固、擴大市場份額的法寶。 很多門企在起步初期，忙于抓定單穩定生產，后期定單多了又忙于處理定單，解決生產矛盾，常常忽略客服環節或只是被動地服務，沒有將"客服"作為一個體系全面展開，沒有取得客服的真正效果。其表現是：新經銷商上手慢、廠商合作過程中矛盾多、經銷商群體不穩定且流失嚴重、經銷商做大做強受限、投訴多、品牌地方性傳播效果不佳、終端回頭客不多、大經銷商不多、經銷商群體質量提升速度慢、門企管理負擔加重及發展速度緩慢等。 客戶服務是一個體系，涉及到售前、售中、售后和公司的各個管理環節。無論門企規模大小都應該根據自身情況，設計、完善有企業特點的服務體系。在客服環節能夠主動就不要被動，需要盡快完善"客服"的主動環節 售前和售中。 售后不到位影響終端客戶對品牌的認可度 門企中也有相當一部分群體售后做得不到位，致使經銷商流失嚴重、定單急劇下滑、資金鏈吃緊、工作人員心態不穩等情況出現。 售后環節的重點不單是解決問題，而是要及時徹底解決經銷商的業務問題和心理問題。要及時徹底做好售后服務，需要公司相關各環節的通力配合，這對公司的整體管理和反應速度都是一個考驗。 一般銷售部首先接到客戶投訴，通過一個標準流程將信息傳遞到相關部門（過程需有單據隨行），責任部門需簽署解決意見和解決時間（將單據返回銷售部），由銷售部專項跟蹤反饋結果給經銷商。在這個過程中的重點是及時通知經銷商問題怎么解決、何時解決、專項跟蹤、心理輔導。鏈接： 羅蘭門業售后服務問題多 測量數據想當然 2008年10月12日，消費者倪先生在"羅蘭門"柜臺訂購了五套門，并繳納全款13000多元，羅蘭門業承諾三天內安排人員上門測量，業主確認尺寸后40天內到貨安裝。 第二天，公司安排了測量員上門測量。過了10天，還沒有人與倪先生確認尺寸，倪先生趕到門店確認詢問原因，羅蘭門工作人員很驚訝測量人員沒有跟他確認尺寸，因為尺寸已經報到工廠，并著手安排生產。她當場給測量人員打了電話，并讓倪先生稍等。取到測量單后，所有人都傻眼了：竟然有兩個客衛門，沒有廚房門！并且，門套厚度竟未考慮瓷磚尺寸。銷售人員當場給測量人員打了電話，回答是："我以為他們廚房和衛生間不貼瓷磚的！而且，衛生間和廚房的尺寸讓他們回家測一下告訴我，可以改的！"倪先生回家后將尺寸告訴了羅蘭門工作人員；期間，倪先生要定制踢腳線，需確定門線條的寬度，項目經理為謹慎考慮，三次與測量人員進行確認："6厘米。" 發貨一拖再拖 11月20日，所有裝修工程基本完工，就等門安裝好后裝地板、貼墻紙，完工了。催門店，貨什么時候到？答復："幫你催"。再過一周，說"本周五一定運出"；又過一周，說"本周五一定運出"直到12月20日，通知"貨已到"。 新到產品大多損壞 12月20日倪先生與項目經理趕到現場，又傻眼了：大量貨品油漆剝落、門套線開裂甚至完全分離。門套線厚度還是沒有考慮瓷磚尺寸，短了近2公分，門套線也變成了7.5公分。后來問測量人員，測量人員表示他只是憑感覺記得是6厘米。而且說寬了也可以鋸。當天，安裝人員一定要安裝，裝修公司的項目經理沒有同意，后銷售人員和售后經理趕忙到現場，看完答復第二天解決。第二天，公司來的三個人看完以后說："掉了的漆，能否在裝好后補漆"項目經理表示，現場補漆不但會有色差，而且后做上去的膩子和油漆，會剝落。 因為貨物還存在開裂、尺寸不對等問題，該公司同意運回重做，承諾2009年1月5日到貨。 售后服務頻繁出岔子 1月5日，倪先生沒有接到該到的貨，隨即致電售后服務部門，一位女主管接了電話后覺得實在無法解決，便將事情交給了其售后最高領導丁經理。丁經理非常熱情，承諾2天內給解決方案。2天后倪先生再次聯系丁經理，但是電話始終無人接聽。倪先生只得通過主管找到他，丁經理說貨要2009年1月18日到，公司會按規定給予一定的補償。 2月18日，該公司通知貨已到。但是裝修工人已經回家，為此，倪先生特別打電話讓他們從安徽趕到南京。工人連續等候2天也沒有見到羅蘭門業所謂的貨物。隨后，倪先生打電話問公司，公司告知貨發錯了，要再過幾天。 春節后，倪先生多次就此事聯系羅蘭門業，但是電話始終無人接聽，相關負責人也始終找不到。經過《每周質量調查》幾經周折，終于幫助倪先生妥善處理好此事。（來源：2009年03月04日 南京晨報）